De curand a trebuit sa ajut o prietena sa isi aleaga un laptop. Am convins-o ca ceea ce-si doreste este un Mac, pe care era foarte hotarata sa il cumpere din state avand in vedere diferenta de pret. Acolo platesti aproximativ 1100 USD iar la noi pretul este tot 1100 dar de euro..
Bucurie mare cand am descoperit la cei la emag laptopul mult dorit cu o reducere care m-a facut sa renunt la ideea de a mai cumpara din state calculatorul. Practic ajung cam la acelasi pret avand in vedere ca totul ajunge 3000 Ron. Si de aici incepe distractia: fac comanda telefonic, care este inregistrata. Aflu ca apoi voi fi sunat de cineva de la vanzari, iar asta a durat cateva ore… in fine, ma depaseste aspectul. Mi se emite proforma, fac plata prin transfer bancar, trimit copie dupa op, dar mi se spune ca pot lua produsul decat dupa ce banii figureaza pe extrasul lor de cont. Asta este de inteles, cu toate ca daca se verifica istoricul meu de comenzi, se vedea ca nu am avut niciodata probleme de gen. In cursul zilei de ieri am fost sunat de cei de le Emag sa merg sa ridic calculatorul de la sediu lor, dupa ora 19.00. Toata ziua am jubilat la gandul ca seara o sa pot in sfarsit sa descopar din functionalitatile “delicioase” ale Mac-ului pe care Vladimir le ridica in slavi. Not so fast 
Aseara ajung la sediul Emag, ma duc la ghiseu si spun ca am venit sa ridic laptop-ul. Tipul de acolo a stat cam 2 minute cu nasul in calculator si imi spune “imi pare rau, calculatorul nu a ajuns”. Eu ii spun respectuos “sigur a ajuns, am fost sunat astazi de cineva de la dumneavoastra si mi s-a spus ca dupa ora 19.00 este ok sa il ridic, va rog sa verificati”. Agentul “imi pare rau, este o greseala, nu este in stoc….”
Nu are sens sa te chinui sa intelegi ce se intampla acolo: poate haos, sau poate angajatul care m-a sunat era vreun novice, sau cine stie. Faptul ca din cauza lor a trebuit sa fac un drum total aiurea in crangasi m-a deranjat foarte tare! Macar sa mi se spuna pe un ton respectuos ca a fost o greseala, ca poate cuiva ii pare rau… Expresia de pe fata tipului este ceva gen “ghinion, n-ai laptop si daca nu-ti convine, oricum sunt o gramada de prosti care asteapta la rand, asa ca da-i drumu”.
Plangerile despre cei de la emag sunt nenumarate dar cu toate astea sunt lider absolut in industrie. Oare cat va mai tine? Romanul este atat de prost?
Si eu fac cam ce face emag, adica vand online. Tot ce imi doresc este sa nu uit cele scrise in acest post
Later edit: Toate cele de mai sus s-au intamplat in cursul zilei de marti 11 septembrie. Ieri, adica miercuri, am fost chemat sa ridic laptop-ul. Cutia rupta, am scris asta pe factura si am luat calculatorul. Problema este ca nu ajunsese si husa pe care am comandat-o odata cu calculatorul…. Nu am mai protestat, era inutil. Faza tare abia acum urmeaza insa - le spun celor de acolo ca deja am batut 2 drumuri pana la ei pentru aceasta comanda si nu vreau sa il fac si pe al treilea, asa ca vreau sa imi trimita acasa husa.
Raspuns emag: “trebuie sa platiti”!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Eu: “De ce? Comanda este de peste 3000 ron, la suma asta transportul este inclus cu siguranta”
Emag: “Sunt comenzi diferite”
Eu: “Am comandat ambele produse odata, pe aceeasi comanda”
Emag: “Da, dar noi am facut 2 facturi, asa ca pentru noi sunt 2 comenzi”………..
Concluzie - am fost pus aiurea pe drum ca sa mi se spuna ca era o eroare si marfa nu era in stoc; am facut al doilea drum sa ridic marfa dar husa nu era acolo si trebuie sa scot si bani de transport din buzunar ca sa mi se livreze o parte din comanda, in conditiile in care totalul acoperea cu mult comanda minima. EMAG rulzzzzz!!!!!
Rar am mai simtit o asemenea stare de frustrare si de nervozitate. Singurul lucru care probabil ma va face sa cumpar ceva de la ei va fi o foooaaaaarte mare diferenta de pret fata de concurenta.
Later edit2: mai sunt si obligat sa imi iau produsul in termen de 48 de ore. Cine stie ce vor dori sa faca cu el acesti domni atotputernici ai comertului online romanesc - emailul de la emag il gasiti aici.
Later edit 3: astazi 16.09 am fost sunat de un domn de la Emag care a spus ca a analizat situatia si si-a cerut scuze in numele colegilor sai. Sincer, nu ma asteptam la asa ceva, trebuie sa recunosc ca am fost foarte foarte placut surprins. Mai mult, voi primi cadou si un stick de 4Gb Ce pot sa spun decat ca totusi e clar ca cineva urmareste ceea ce se intampla cu clientii si cu plangerile lor, cu atat mai mult cu cat eu nu am formulat o cerere in scris ci tot ce am facut a fost sa scriu un post pe blog! Daca pe langa solutionarea ulterioara a problemelor, vor depune efort sa previna pe cat posibil aceste situatii (poate angajati mai atent instruiti), cu siguranta ca viitorul este mai mult decat promitator pentru ei si isi vor asigura fidelitatea clientelei.
eMag a crescut foarte mult, si nu chiar organic. Scartaie pe la incheieturi, dar, la ce concurenta slaba au, plus la ce brand puternic si-au creat, astfel de scapari sunt trecute inca cu vederea de multi.
Sunt de aceeasi parere cu tine Mircea - cand nu ai concurenta si oamenii oricum cumpara de la tine, nu te prea intereseaza de parerea clientului. Din pacate va trece mult timp pana cand Romania va fi caracterizata de un mediu concurential sanatos iar firmele se vor bate pe clienti. Pana atunci, cei ca emag isi fac de cap linistiti
[...] Oane zicea azi pe twitter de cineva care se plangea de serviciile emag. Povestea pe scurt, emag suna respectiva persoana sa vina sa-si ridice produsul, la depozitul lor [...]
Din pacate angajatii nu sunt perfecti si nu cred ca sunt ei prea interesati de bunul mers al companiei, relatiile cu clientii, etc. Si cred ca este enorm de dificil sa iti ‘educi’ angajatii, sa le spui ca trebuie sa zambeasca clientului… mai ales in Romania.
Eu nu am avut experiente neplacute cu emag pana in prezent (~ 7 comenzi). Drept e si ca mereu am avut produsul livrat acasa. Probabil ca erau mai bine gestionate cele care erau trimise prin curier si nu treceau prin mainile multor angajati.
[...] lavimarcu.ro « Cum sa (NU) faci comert online [...]
te-ai gandit ca prin acest post le faci publicitate ?! sad but true … la acel nivel “there’s no such thing as bad publicity” … cum ai spus - pretul compenseaza orice neajuns.
Cand o afacere ajunge atat de mare incat sefii nu-si mai bat capul sa se ocupe personal de problemele de zi cu zi, apar angajatii gen “mana dreapta” nepasatori si obraznici…
Adi iti dai seama ca la emag de foaaarte mult timp nici unul din actionari nu mai are contact cu problemele de zi cu zi… daca cei care au vorbit cu mine in prima seara cat si in a doua ar fi avut alta atitudine (macar sa se fi uitat in ochii mei) probabil ca nu as fi fost la fel de nemultumit. La urma urmei si o veste proasta sau neplacuta daca o transmiti intr-un mod decent e mai usor de “digerat”.
Cunosc toate aspectele de care spui tu Lavi, dar in Romania e greu sa ai pretentia respectului ca la carte, venit de la un angajat obisnuit. Si eu sunt de aceeasi mentalitate ca si tine, si imi vine sa le sparg capetele cand ii vad plictisiti de munca si plini de frustrari pe care le revarsa asupra mea, dar asta se datoreaza in mare parte si banilor pe care ii primesc, studiilor pe care le urmeaza, educatiei primite acasa etc. Intr-un cuvant, traiului din Romania care e asa cum e.
In cazul asta a fost vorba despre emag si te-ai repezit la ei pentru ca “de la ei aveai pretentii”, insa ia orice institutie din Romania, orice hipermarket, orice magazin , orice firma si daca imi gasesti un angajat multumit pe deplin… o sa imi faci o mare surpriza…
Pe de alta parte, sunt unii care pur si simplu vor fi frustrati vesnic indiferent de ce anume se intampla.
Legat de angajatii multumiti pe deplin, sa stii ca putem gasi exemple. Izolate, e drept, dar sunt sigur ca sunt.
Salut Lavinius,
Comentariile privind situatia in care ai fost pus nu mai au rost, atitudinea celui cu care ai discutat denota ca nu are sanse sa evolueze si sa mai faca parte vreodata dintr-o echipa de front-office.
Altceva voiam sa spun. Voiam sa te asigur ca actionarii stau la fel de aproape de problemele de zi cu zi ca si acum sapte ani. Si nu numai ei, ci si echipa de management in care sunt oameni care stiu ce inseamna clientul. Greselile pe care le facem sunt pretul pe care il platim dezvoltarii si ritmului rapid de schimbare in organizatie care permite uneori ’strecurarea’ unor astfel de oameni. Incercam sa reparam greselile si cauzele lor pe cat putem, uneori clientii ne inteleg, alteori nu. Invatam din toate si eu zic ca evoluam, probabil suntem foarte departe de a fi perfecti.
Multumim pentru feedback, faptul ca ai fost sunat dupa postarea pe blog nu e intamplator. Avem colegi care urmaresc reactiile pe forumuri sau bloguri care ne sunt foarte utile desi unele nu ne fac cinste. Deocamdata.
Salut Radu,
Daca tratati toate nemultumirile clientilor asa cum ati tratat-o pe a mea, viitorul suna foarte bine pentru voi
Ideal ar fi ca ele sa fie cat mai putine, chiar deloc. O strategie crm ar fi bine venita avand in vedere nivelul afacerii.
Lucram la CRM …defapt am lucrat din primul moment si a fost unul dintre motorele principale de crestere. Insa cand masina se schimba atat de des, trebuie modificat mereu si motorul …
Probabil ca stii despre ce vorbesc.
De cele mai multe ori o implementare de CRM are impact in absolut toate procesele de business - incepand cu aprovizionarea si terminand cu websitul. Inainte sa incep captaingo am lucrat in consultanta de business si am avut tangente cu acest domeniu, stiu ca provocarile sunt foarte puternice si factorul cel mai greu de depasit este rezistenta omului la schimbare. Banuiesc ca folositi o solutie in-house si nu ceva extern (sap, oracle, etc)…
Avem o solutie in-house dar implementam in prezent Microsoft Dynamics. Solutiile proprii sunt o bune pana la un punct…
Daca nu scriai pe blog ii durea in saispe de tine si nu-ti mai dadeau cadou si un stick de 4Gb !
Cam multa nesimtire in ultima perioada la Emag !
[...] si Lavinius Marcu de la CaptainGo a scris despre asta, recent. Mai precis despre o experienta neplacuta placuta cu [...]