M-am hotarat sa abordez un subiect din ce in ce mai popular in Romania si anume CRM - Customer Relationship Management. Sunt multe de spus si va urma o serie de posturi in care voi aprofunda subiectul, dar incep cu acest post in care mi-am propus sa clarific ce este si ce nu este CRM.
Ce este/inseamna CRM?
CRM – Customer Relationship Management este o strategie de business care are ca scop maximizarea valorii clientilor. Concret asta inseamna ca dintr-o relatie intre un client si o organizatie, ambele parti ar trebui sa obtina maximum de beneficii – de orice natura. Acesta este rolul strategiilor de tip CRM.
Dupa cum bine se stie, pentru a sti daca o strategie a fost implementata cu succes, ar trebuie sa urmarim o serie de obiective, stabilite in prealabil.
Maximizarea rolului clientului intr-o organizatie este un scop la nivel global mai degraba si ar trebui “spart†pe obiective pentru a putea urmari mai usor realizarea sa. De exemlu un obiectiv ar putea fi: diminuarea timpului de raspuns la cererile clientilor de maxim 48 ore la maxim 6 ore sau reducerea numarului de plangeri inregistrare lunar de la 10000 la 5000.
Dupa cum reiese si din obiectivele formulate anterior, strategiile CRM au un impact global asupra unei organizatii si nu vizeaza doar departamentul de marketing, asa cum sunt multi tentati sa creada. Pentru a stabili un timp de raspuns de 6 ore departamentul de relatii cu clientul ar trebui sa aiba la dispozitie o serie de “unelte†care sa permita acest fapt – cererile ar trebui capturate foarte usor si transmise celor abilitati sa le rezolve imediat, apoi operatorii ar trebui sa poata gasi foarte rapid solutia si apoi ar trebui trimisa clientului printr-o modalitate cat mai eficienta.
Reducerea numarului de plangeri sau cazuri de defectiuni daca vorbim de o firma care vinde diverse produse, se poate dovedi o adevarata provocare pentru foarte multe organizatii!
Sa vedem mai concret ce ar insemna asta: un volum de 10000 plangeri lunar constand in plangeri pentru servicii defectuoase, plangeri pentru calitatea necorespunzatoare a produselor, plangeri pentru livrarea gresita a produselor comandate, plangeri pentru defectiuni ale produselor livrate, plangeri pentru facturarea gresita a produselor comandate, plangeri pentru livrarea gresita a produselor cu toate ca factura fiscala este corecta si asa mai departe… pentru cei insarcinati cu rezolvarea acestor sarcini fara a avea niste proceduri bine definite si o serie de “unelte†capabile sa gestioneze aceste cazuri, va fi iadul pe pamant!
Pentru a reduce numarul lunar ar plangerilor venite din partea clientilor este nevoie de un efort considerabil. Ar trebui in primul rand clasificate plangerile pe diverse tipologii, apoi identificate cauzele care duc la aparitia lor, modalitatile de a le elimina. Daca avem de-a face cu o firma care face si productia bunurilor vandute, toate elementele se complica si mai tare, ar trebui sa intervenim la modul de fabricare al lor, elementele componente, oamenii care participa la proces s.am.d. Si toate astea repet, pentru a atinge un obiectiv ce suna cel putin banal initial – reducerea numarului de plangeri ale clientilor.
Dupa cum reiese din exemplul de mai sus, o strategie de CRM are un impact global intr-o organizatie. Vorbim aici despre o aliniere a intregii organizatii la strategia de CRM.
Ca si concluzie, CRM inseamna o strategie de afaceri ce vizeaza maximizarea rolului clientului.
In posturile urmatoare legate de CRM vei putea citi despre:
- CRM si fazele sale de dezvoltare
- CRM = tehnologie?
- Cum stiu ca am nevoie de un CRM? (intrebari+premise)
- Etapele implementarii unui CRM
- CRM - Riscuri si benficii
Foarte tare asta!!! chiar m-a ajutat foarte mult!!!
:X:*