lavimarcu.ro

Dupa cum am mentionat in primul articol legat de acest subiect, CRM inseamna strategie de business. Asta inseamna ca CRM-ul nu are legatura cu nici o tehnologie sau chestiune de natura tehnica. O strategie CRM poate fi sustinuta de tehnologie, dar cele doua nu trebuie confundate.

Pentru a intelege mai bine cele de mai sus, vom lua exemplul unui prieten de al meu care este avocat pe care chiar am incercat initial sa il fac sa adopte un sistem de CRM. Dupa o discutie cu acesta am aflat mai multe aspecte despre activitatea sa zilnica:

• Clientii noi sunt castigati prin recomandari
• Majoritatea clientilor sunt fideli
• Fiecare client (persoana fizica sau juridica) poate avea unul sau mai multe dosare simultan
• Cazurile in care un client are mai multe dosare sau actiuni simultan sunt foarte rare
  numarul maxim de dosare derulate simultan a fost de 10
• In firma sa mai lucreaza o secretara care are taskuri administrative si de preluare/transmitere a informatiilor de la/catre clienti
• Pentru a putea mentine un status al activitatilor sale, prietenul meu foloseste o agenda in care isi noteaza toate actiunile referitoare la un dosar

Avand in vedere cele de mai sus, am incercat sa concep cateva scenarii pentru a-i demonstra prietenului meu eficacitatea unei solutii CRM care sa sustina activitatea sa. Sincer am petrecut ceva timp la acest capitol, dar motivele reale au intarziat sa apara. De ce? Pentru ca prietenul meu desfasoara o activitate cu un volum relative redus si simpla utilizare a agendei este foarte suficienta. Pentru un numar de 10 dosare lunar nu este o problema sa notezi intr-un caiet toate informatiile care te intereseaza, in cazul prietenului meu nefiind foarte multe datorita specificului activitatii sale.

Pur si simplu in cazul de mai sus, adoptarea unei solutii CRM bazata pe tehnologie si nu pe… hartie nu s-ar justifica. Ar implica o serie intreaga de actiuni care ar genera costuri, iar in final beneficiile nu le-ar putea intrece pe cele oferite de solutia clasica – agenda.

In cazul de fata, CRM nu inseamna tehnologie ci utilizarea unei agende. Pentru indragostitii de tehnologie evident ca poate fi o crunta dezamagire, dar asta este! Prietenul meu are clienti fideli si repetitivi ceea ce demonstreaza ca desfasoara un management eficient al relatiei cu clientii.

Totusi daca prietenul meu nu ar fi avut 10 dosare simultan, ci 20 sau 50, situatia ar fi cu totul alta. In acel caz, el nu ar mai fi fost singura persoana care ar trebui sa lucreze in companie, deoarece volumul de munca ar fi cu totul altul. Foarte probabil 50 de dosare lunar ar implica 4 sau chiar 5 avocati. Pentru a intelege la nivel global ce se intampla cu firma ar trebui sa luam agenda fiecaruia dintre ei si vedem ce anume si-a notat fiecare acolo, in felul sau. Fiecare avocat cu siguranta va avea propriul sau mod de a nota actiunile sale zilnice si foarte probabil ca nu o va face fiecare cu regularitate. Deci, a avea o informatie actualizata si pertinenta referitoate la activitatile cu clientii la nivel global al companiei s-ar putea foarte usor transforma intr-un task imposibil de facut astazi la data x, ora y.

Solutia la cele de mai sus ar putea fi standardizarea modului de inregistrare al informatiilor. Am putea de exemplu sa cerem fiecarui avocat sa noteze toate informatiile pe niste fise standard. Asta ar rezolva o problema.
Dar daca dorim sa vedem de exemplu cate dosare sunt in total in derulare? Ar trebui adunate fiecare toate fisele de la fiecare avocat si facuta o centralizare. Iar urmatoarea intrebare ar putea suna in felul urmator: cate dosare sunt in faza de constituire, cate sunt in faza de derulare sic ate in faza finala? In cazul asta munca ar fi mai mare. Pentru a obtine un raport de acest gen, ar trebui sa investim timp, cand toate aceste informatii ar putea fi obtinute cu un simplu click.

Se contureaza din ce in ce mai clar nevoie unei solutii informatice si renuntarea la suportul clasic. Rapoartele ar putea fi obtinute instantaneu, si informatiile ar fi disponibile fara a apela la fiecare avocat deoarece ar fi stocate pe server.

Ce face necesara trecerea de la CRM-ul clasic la cel sustinut de tehnologie tehnologie?
Volumul de date este principalul motiv! Putem avea fara nici o problema un CRM de success sustinut de o simpla agenda, dar nu vom putea avea niciodata un sistem CRM scalabil! Aceasta este motivul pentru care ar tehnologia isi face simtita prezenta iar beneficiile sale sunt nete.
Pe langa volumul de date ar mai fi multe alte motive, de exemplu sa presupunem ca o organizatie are patru birouri teritoriale si fiecare are nevoie de informatii in timp real de la celelalte. Fara o solutie IT acest fapt ar fi imposibil.

Revenind la volumul de date si la timpul de acces la informatie: imaginati-va ce ar insemna ca in momentul in care sunati la call-centerul Vodafone, cel care raspunde la telefon sa spuna “Cine sunteti? Domnul Barbulescu? Ok, sa va caut fisa…”  Sincer ma amuza teribil situatia.

Ideea este cat se poate de clara, CRM are nevoie sa fie sustinut de tehnologie din motive pragmatice si nu de dragul de a complica lucrurile. In cazul prietenului meu ar fi fost o reala lupta sa-l fac sa renunte la agenda sa pentru a adopta o solutie IT de tip CRM, iar beneficiile s-ar fi lasat asteptate… Pur si simplu, in cazul sau, agenda este mai eficienta si mai pe placul sau deoarece nu este nici un super user la calculatorului.

In posturile urmatoare legate de CRM vei putea citi despre:

• Cum stiu ca am nevoie de un CRM? (intrebari+premise)
• Etapele implementarii unui CRM
• CRM - Riscuri si benficii

Daca nu ai citit articolele anterioara legate de CRM, o poti face acum:

• Dezvoltarea CRM-urilor
• CRM ce este, ce nu este

M-am hotarat sa abordez un subiect din ce in ce mai popular in Romania si anume CRM - Customer Relationship Management. Sunt multe de spus si va urma o serie de posturi in care voi aprofunda subiectul, dar incep cu acest post in care mi-am propus sa clarific ce este si ce nu este CRM.

Ce este/inseamna CRM?

CRM – Customer Relationship Management este o strategie de business care are ca scop maximizarea valorii clientilor. Concret asta inseamna ca dintr-o relatie intre un client si o organizatie, ambele parti ar trebui sa obtina maximum de beneficii – de orice natura. Acesta este rolul strategiilor de tip CRM.

Dupa cum bine se stie, pentru a sti daca o strategie a fost implementata cu succes, ar trebuie sa urmarim o serie de obiective, stabilite in prealabil.

Maximizarea rolului clientului intr-o organizatie este un scop la nivel global mai degraba si ar trebui “spart” pe obiective pentru a putea urmari mai usor realizarea sa. De exemlu un obiectiv ar putea fi: diminuarea timpului de raspuns la cererile clientilor de maxim 48 ore la maxim 6 ore sau reducerea numarului de plangeri inregistrare lunar de la 10000 la 5000.

Dupa cum reiese si din obiectivele formulate anterior, strategiile CRM au un impact global asupra unei organizatii si nu vizeaza doar departamentul de marketing, asa cum sunt multi tentati sa creada. Pentru a stabili un timp de raspuns de 6 ore departamentul de relatii cu clientul ar trebui sa aiba la dispozitie o serie de “unelte” care sa permita acest fapt – cererile ar trebui capturate foarte usor si transmise celor abilitati sa le rezolve imediat, apoi operatorii ar trebui sa poata gasi foarte rapid solutia si apoi ar trebui trimisa clientului printr-o modalitate cat mai eficienta.

Reducerea numarului de plangeri sau cazuri de defectiuni daca vorbim de o firma care vinde diverse produse, se poate dovedi o adevarata provocare pentru foarte multe organizatii!

Sa vedem mai concret ce ar insemna asta: un volum de 10000 plangeri lunar constand in plangeri pentru servicii defectuoase, plangeri pentru calitatea necorespunzatoare a produselor, plangeri pentru livrarea gresita a produselor comandate, plangeri pentru defectiuni ale produselor livrate, plangeri pentru facturarea gresita a produselor comandate, plangeri pentru livrarea gresita a produselor cu toate ca factura fiscala este corecta si asa mai departe… pentru cei insarcinati cu rezolvarea acestor sarcini fara a avea niste proceduri bine definite si o serie de “unelte” capabile sa gestioneze aceste cazuri, va fi iadul pe pamant!

Pentru a reduce numarul lunar ar plangerilor venite din partea clientilor este nevoie de un efort considerabil. Ar trebui in primul rand clasificate plangerile pe diverse tipologii, apoi identificate cauzele care duc la aparitia lor, modalitatile de a le elimina. Daca avem de-a face cu o firma care face si productia bunurilor vandute, toate elementele se complica si mai tare, ar trebui sa intervenim la modul de fabricare al lor, elementele componente, oamenii care participa la proces s.am.d. Si toate astea repet, pentru a atinge un obiectiv ce suna cel putin banal initial – reducerea numarului de plangeri ale clientilor.

Dupa cum reiese din exemplul de mai sus, o strategie de CRM are un impact global intr-o organizatie. Vorbim aici despre o aliniere a intregii organizatii la strategia de CRM.

Ca si concluzie, CRM inseamna o strategie de afaceri ce vizeaza maximizarea rolului clientului.
In posturile urmatoare legate de CRM vei putea citi despre:

• CRM si fazele sale de dezvoltare
• CRM = tehnologie?
• Cum stiu ca am nevoie de un CRM? (intrebari+premise)
• Etapele implementarii unui CRM
• CRM - Riscuri si benficii